解读《侵害消费者权益行为处罚办法》
时间： 2015-03-17 14:00:00
地点： 人民网
简介： 2015年3月17日14:00，国家工商总局消费者权益保护局副局长李军、国家工商总局消费者权益保护局商品监管和服务消费保护处处长潘海峰做客人民网强国论坛，解读《侵害消费者权益行为处罚办法》。
访谈背景

2015年3月15日，又一部保护消费者权益的法规——《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施。《办法》将作为2014年开始实施的新《消法》的配套规章，为一些违规处罚提供依据。

主持人
各位网友，大家好。今天我们请到了工商总局消保局副局长李军、工商总局消保局处长潘海峰，与大家共同交流工商总局近期实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关情况。

嘉宾李军
主持人好，网友朋友们，大家好。
潘海峰
各位网友，大家好。
主持人
请两位嘉宾先给我们介绍一下《处罚办法》出台的背景和意义是什么？
嘉宾李军
首先，感谢各位网友对消费维权工作的支持。消费维权涉及所有消费者的切身利益，是实实在在的民生工程。党和政府对消费维权工作历来高度重视。伴随着改革开放的进程，国家相继批准成立了中国消费者协会，颁布了《消费者权益保护法》，明确了在市场经济条件下消费者的权利、经营者的义务和政府部门以及新闻单位等相关部门的职责。经过三十多年的发展，我们国家消费维权的社会环境有了极大的改善。《消法》、《产品质量法》、《价格法》、《计量法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《商标法》等与消费者利益相关的法律法规陆续出台，全国31个省市区都制定了与《消法》相配套的地方性法规，消费维权法律法规体系逐步建立。各级党政领导对消费维权工作高度重视，政府相关部门都将保护消费者权益作为工作的重要职责，行业协会、社会组织和新闻单位也都将消费维权作为自己的工作重点，经营者努力提高商品和服务质量，依法履行保护消费者权益的意识有了大幅度提升，消费维权全社会共同责任的社会氛围正在形成。
十八大以来，中央协调推进“四个全面”的战略部署，对我们进一步加强消费维权工作，营造安全放心的消费环境提出了新要求。加强消费维权监管执法是落实新《消法》的最直接手段，也是保护消费环境、维护消费者权益的最有力措施。本届政府成立以来，李克强总理反复强调，要减少事前审批，加强事中事后监管。强化消费维权监管执法，就是工商部门在商事制度改革的同时，落实“宽进严管”原则的重要内容之一。尽管我们国家市场监管工作取得了积极成效，全国经济形势总体趋稳向好，商品和服务质量在逐年提高，但质量水平仍然滞后于经济社会发展，消费环境与人民群众过上美好生活的新期盼还有一定差距，消费违法违规案件时有发生，影响了人民群众的消费信心，消费者反映强烈。为更好地落实《消法》的各项规定，依法处罚侵害消费者权益的违法行为，保护消费者的合法权益，工商总局在总结监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了《侵害消费者权益行为处罚办法》。这既是落实《消法》要求的具体举措，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要，更是依法行政和公正执法的客观要求。

主持人
《处罚办法》出台有哪些重要作用？
潘海峰
加强市场监管，落实《消法》规定的各项规定，加大对消费侵权行为的查处力度，保障消费者的合法权益，构建安全放心的消费环境，是工商部门的一项重要任务。
一是处罚消费侵权行为，可以更好地保护消费者合法权益。《处罚办法》的目的，就是依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益。消费者是市场主体，是社会经济生活的重要参与者。保护处于相对弱势地位的消费者，让买卖双方均衡发展，是现代各国立法的基本取向，也是各国政府的重要任务。《消法》规定了消费者的权益、经营者的义务和国家保护消费者的职责。保护消费者在消费生活中，尤其是在购买、使用商品和接受服务中享有的安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权等各项权益，让消费者自主、便利、放心地消费，对经济社会健康平稳有序发展意义重大。保护消费者权益，除了消费者自我维权外，行政机关、司法机关依法行使行政监管权、司法审判权，经营者依法履行责任义务，也是国家消费维权治理体系的重要内容。建立和完善相应的法律制度和法律规范，规范经营者的经营行为，明确相应的法律责任，通过行政执法，制止和处罚消费侵权行为，是保护消费者权益的重要手段。《处罚办法》通过对消费侵权行为及其法律责任的细化，完善了消费维权的规章制度，进一步明确了经营者的责任义务，为工商部门行政执法、经营者履行义务，消费者依法维权提供了法律依据。
二是处罚消费侵权行为，可以更好地维护社会经济秩序。维护社会经济秩序，保障社会经济平稳发展，是我们进行社会主义市场经济建设，发展社会生产力，不断提高人民群众生活水平，全面建设小康社会的基础，也是《处罚办法》的立法目的。消费侵权行为不仅损害了消费者的个体权益，而且破坏了市场交易规则，危害了社会经济秩序，影响了经济发展和社会稳定。销售假冒伪劣商品、虚假宣传、欺诈消费者等消费侵权行为，冲击了名优产品，传递了虚假的市场信号，影响了消费者的消费信心，而且直接危害了市场交易秩序，破坏了优胜劣汰的市场机制，破坏了市场配置资源决定性作用的发挥。为了维护正常的社会经济秩序，建立现代市场经济体系，必须依法查处消费侵权行为，及时有效地清除市场上的不合格商品和服务，净化市场环境。
三是处罚消费侵权行为，可以更好地营造安全放心消费环境。让市场决定资源配置，就是要让卖方根据买方的意愿决定生产，说到底就是要让消费者决定资源的配置。保护消费者自由选择、自主消费的权益，查处消费侵权行为，营造安全放心的消费环境，就是保护市场经济的健康发展。作为保护消费者权益的重要行政执法机关，工商部门要将依法查处消费侵权行为贯穿于消费维权工作的始终，更多地运用行政权力，通过依法追究行政责任制止消费侵权行为，倒逼经营者提高质量和服务水平，更好地服务消费者。要通过行政处罚，严惩销售假冒伪劣商品和不合格商品、危害消费者健康安全的违法行为，确保广大消费者能够购买到安全合格放心的商品和服务，营造安全放心的消费环境，让群众能消费、敢消费、愿消费，消除抑制消费的环境障碍，让消费在经济社会发展中发挥更大的作用。
四是处罚消费侵权行为，可以更好地履行市场监管职责。新《消法》的发布实施，对工商部门更好地加强市场监管，保护消费者权益提出了更高的要求。尽管我们已经初步建立了一套比较完善的适应工商部门需要的配套规章体系，但是对应《消法》的新要求、消费者的新期盼、监管制度改革的新变化，还有很大的完善、改革、创新空间。特别是商事制度改革后，在“宽进”的同时，如何通过加强事中事后监管，通过对侵害消费者权益行为的处罚，利用信息公示、信用约束等手段，倒逼经营者履行法定义务，实现“严管”的目标，是工商部门创新监管理念、监管机制和监管方法，更好地维护市场秩序和保护消费者权益的重大课题。总局在制定出台《流通领域商品质量抽查检验办法》、《网络交易管理办法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》后，立即着手研究制定《处罚办法》，解决新《消法》执法的可操作性问题。《处罚办法》作为落实《消法》的重要规章，基本涵盖了《消法》中与工商部门职能相关的内容，对侵害消费者权益的质量违法、虚假宣传、假冒商标、售后服务、预付式消费违约、侵害消费者个人信息、不公平不平等格式条款以及有关服务业经营者等违法行为，设定了行政处罚，并规定了信息公开、信用公示等新的监管措施，为工商部门依法查处侵害消费侵权件，维护市场经济秩序提供了有力的法律武器，也为工商部门依法履职设定了权力清单和责任清单。

主持人
《处罚办法》主要规范哪些方面的违法行为？
嘉宾李军
《处罚办法》共二十二条，主要是对《消费者权益保护法》规定的经营者义务进行具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。《处罚办法》对《消法》规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。
近年来，在工商部门的监管实践中，以上这些方面也是消费者经常遇到的多发问题。以2014年为例，工商部门受理消费者投诉涉及到商品类前几位的是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具等；受理服务消费投诉排在前几位的是远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理服务等。围绕这些消费者诉求集中和社会关切的重点难点问题，工商部门深入推进重点领域消费维权工作，已连续三年在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作，部署了手机、插头插座、羊毛羊绒制品、羽绒服、眼镜、电动自行车、电线电缆、燃气灶具、电暖器等重要商品质量抽检。2014年全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品达28.8万件。针对抽检发现的突出问题，部署开展专项整治行动，针对儿童服装、内衣等重点服装品种开展全面执法检查，检查各类服装经营主体76.32万户，查处违法案件4219件，查处销售不合格和假冒伪装服装13.23万件，其中儿童服装3.31万件，为消费者挽回经济损失1109.24万元。2014年，全国工商系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值达5.46亿元。

主持人
制定颁布《处罚办法》和实施行政处罚遵循了哪些基本原则？
嘉宾李军
《处罚办法》依据《行政处罚法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》规定的原则，明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则，强调了处罚与教育相结合，同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导，督促经营者履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。
主持人
消费者在市场中消费购物或享受服务时，能得到哪些保障，工商部门如何通过《处罚办法》督促经营者履行商品或者服务质量保障义务？
潘海峰
消费者购买商品和接受服务，人身和财产安全是消费者的最基本要求，经营者有保障消费者人身和财产安全的义务。在保障人身和财产安全的基础上，经营者还应当保证商品或者服务的质量状况。《消法》明确规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全；经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《处罚办法》对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单，规定了容易发生的侵害消费者权益的情形：销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效变质、伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期、伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品，销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权，销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品，在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，销售国家明令淘汰并停止销售的商品，提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度以及骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。《处罚办法》规定对以上违法行为，其他法律法规对处罚违法经营者有特别规定的，依照其规定处罚，对其他法律法规未作规定的，由工商部门依照《消法》有关规定予以处罚。
主持人
《消法》规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，《处罚办法》如何保障消费者的知情权，确保消费者能够得到比较真实、全面的消费信息？
潘海峰
消费者对商品和服务的选择和判断多依赖于经营者所提供的信息，信息不对称是在消费生活中产生侵害消费者权益的常见原因之一。因此，《消法》规定了经营者有提供商品或者服务真实、全面信息的义务。《处罚办法》参照原《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化，列举了误导消费者的典型情形，如：不以真实名称和标记提供商品或者服务，以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务，作虚假或者引人误解的现场说明和演示，采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导，以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务，以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务，谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者以及其他虚假或者引人误解的宣传方式。对于虚假宣传，大家比较好理解；对于引人误解的宣传方式，应当包括因经营者提供信息不全面，造成消费者误解并作出错误的消费决策。比如在促销宣传中故意隐瞒限量销售等限制条件等。涉及虚假宣传的其他法律主要包括了《反不正当竞争法》、《广告法》和《产品质量法》，这些法律都有针对虚假宣传的规定，都转致适用《反不正当竞争法》，对与《反不正当竞争法》规定相同的虚假宣传行为可以适用《反不正当竞争法》有关规定进行处罚；对于不能适用《反不正当竞争法》等其他法律法规的违法行为，工商部门应当依照《消法》和本办法规定予以处罚。
主持人
对经营者提供的商品或者服务存在缺陷的，《处罚办法》有什么规定来保障经营者采取停止销售等责令措施？
嘉宾李军
《消法》规定了经营者提供商品和服务保障人身和财产安全的义务，以及如果商品或者服务非正确使用可能造成人身、财产安全危害的警示和说明义务。经营者可能因技术水平等原因在提供商品或者服务时未能发现产品有缺陷，在提供给消费者后才发现存在危及消费者人身、财产安全危险。对经营者提供缺陷商品或者服务的，有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。结合工商部门的职能，对于认定为缺陷商品或者服务的，工商部门应当通过通知或者公告的形式，责令经营者对缺陷商品或者服务采取警示、停止销售或者停止服务等措施。《处罚办法》第七条规定，经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的，视为拒绝或者拖延，由工商部门依据《消法》第五十六条予以处罚。
主持人
原《消法》规定了商品的“三包”责任，新《消法》修改后，《处罚办法》如何保障消费者购买商品过程中享受修改、更换、退货的权利，对经营者故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求如何处罚？
嘉宾李军
《消法》规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，不得故意拖延或者无理拒绝。我们在制定《处罚办法》中，对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者要求的情形进行了细化，主要包括：（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对以上两种违法行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
按照《消法》第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货”。这里的第（一）项规定的就是这种情形，为具体落实《消法》的要求，我们明确了一个十五日的期限，超过期限的视为故意拖延和无理拒绝。这里需要强调的是，经有关行政部门依法认定为不合格的商品，属于《消法》规定的退货范围，《处罚办法》就是沿用《消法》规定的范围。
《消法》第二十四条规定了经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者更换、修理，第五十二条规定，经营者造成消费者财产损失时，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。经营者故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求，是对法律规定的进一步违背，还可能加重消费者的损失。《处罚办法》对“经营者在消费者提出要求之日起无正当理由拒不履行退货、更换、修理等义务超过十五日的”情形，明确规定视为《消法》第五十六条（八）项规定的“故意拖延或者无理拒绝”，适用该条规定的行政处罚，从行政责任的角度强化了“三包”责任的落实。这里包括了三种情形：1、有国家规定的自国家规定之日起；2、没有国家规定的自当事人约定期满之日起；3、没有国家规定、当事人约定的，如果不符合质量要求的自消费者提出要求之日起。

主持人
新《消法》实施后，网购等的“七日无理由退货”权利受到社会广泛关注，消费者在享受这项权利过程中也遇到不少问题，请问《处罚办法》如何保障消费者“七日无理由退货”的权利？
潘海峰
针对信息技术广泛应用带来的消费方式变化，对网络购物等非现场购物进行规范，是新《消法》的一大亮点。《消法》实施以来，“七日无理由退货”也是社会关注的热点。对于“不适用无理退货的范围”和“商品完好如何界定”，各方还有不同观点。在涉及新《消法》实施有关的投诉中，涉及“七日无理由退货”的投诉占比较高。去年7月，工商总局消保局和中国消费者协会联合召开了电商约谈会，集中约谈了国内十大电商平台，通报了新《消法》落实的情况，听取了电商企业关于落实新《消法》“七日无理由退货”中存在的问题和相关意见建议，还邀请了中国电子商务协会、中国互联网协会等负责人和有关专家的建议，并对电商企业落实法定责任提出了要求。“七日无理由退货”主要存在三个方面的问题：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，导致消费者选购时产生混淆，消费者对电商企业单方面作出的解释不认可。二是电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。导致消费者退货处理周期长、效率低，退换货纠纷多。三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。新《消法》规定的“七日内无理由退货”制度赋予了消费者在远程购物中的“反悔权”。为了保护经营者的合法利益，新《消法》第二十五条已列举了四种不宜适用无理由退货的商品。经营者不得随意扩大限退商品范围，不适用无理由退货的商品应当有消费者“一对一”的确认环节。且允许消费者拆封查验，这也是正常现场购物时消费者的权利。《消法》赋予消费者的权利和经营者的义务需要通过具体细化来落实，《处罚办法》细化《消法》的规定，列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不依法履行七日无理由退货义务行为的具体情形，规定了经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延和无理拒绝：（一）对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；（四）自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款”等。对于经营者故意拖延或者无理拒绝的行为，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
主持人
近年来，预收款方式消费比较普遍，同时预收款方式消费带来的消费纠纷也越来越多，《消法》对此有相应规定，《处罚办法》作为落实《消法》的措施，如何确保消费者在预收款方式消费中的权利，如何避免损失？
嘉宾李军
当前，预收款方式消费确实给消费者提供了一些方便和优惠，同时也存在以下问题：经营者不与消费者签订合同；不出具票据；单方面设定霸王条款；经营中途搬迁或转手经营逃避责任侵害消费者权益；随意提价和改变承诺；经营不善而关门或恶意卷款跑路等。对于多用途的具有支付功能的预付卡，人民银行制定有专门的规章《非金融机构支付服务管理办法 》和《支付机构预付卡业务管理办法》等进行规范。商务部出台了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，对从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人开展单用途商业预付卡业务进行管理，设定了备案和资金存管等制度。
我们从工商监管实际出发，《处罚办法》第十条明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。一方面督促经营者在收取预付款时要明确退款的要求，从而推动经营者与消费者要签订合同，明确相应的权利和义务；另一方面也使消费者明确自己的权益，避免只看到优惠的折扣，不注意其他涉及自身权益的条件，如提供服务是否有限制、是否能退款等。针对预收款消费方式中退款难的问题，《处罚办法》专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。
在预付卡消费方面，对于企业破产、恶意卷款跑路的情形，应当按照相关规定启动破产程序或追究刑事责任，工商部门积极做好配合工作。

主持人
消费者个人信息依法得到保护的权利是新《消法》的一大亮点，请问《处罚办法》如何从工商部门的职能出发，作了哪些规定，如何保障消费者的权利？
潘海峰
在现代社会，个人信息已成为公民权利的基本内容。随着信息社会的发展，手机无线通讯、互联网的出现，对个人信息的搜集、加工、存储、分类能力空前提高，公民个人信息也越来越容易受到侵害,保障个人信息的难度也不断增大。消费者个人信息保护问题成为一个日益凸显的问题，也是一个全球性的难题。《消法》第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。《处罚办法》明确规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照《消法》第五十六条进行处罚。
《处罚办法》通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，规定个人信息包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等，能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息，落实了《消法》中有关消费者个人信息保护的内容，也与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件。

主持人
近年来，“霸王条款”一直是社会关注的热点，也是消费者权益保护的工作重点，请问《处罚办法》如何落实《消法》的有关格式条款等的规定？
潘海峰
新《消法》将经营者使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等一起作并列表述，因此《处罚办法》将经营者使用格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了一并规定。《处罚办法》第十二条是对修改后的新《消法》关于格式条款等规定的具体细化，并参照《合同违法行为监督处理办法》（总局令51号）对“霸王条款”有关违法行为的规定，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚，两个办法在对违法行为处罚上是一致的，涉及消费者权益的应当依据《消法》和《处罚办法》给予处罚。
近年来，工商部门部署开展了利用格式条款侵害消费者权益的专项治理行动，针对利用格式合同侵害消费者合法权益问题比较突出的行业和领域，集中力量，重点整治。如，一段时期以来，银行业、电信业经营者利用合同格式条款侵害消费者权益的问题比较突出，消费者投诉举报也比较集中。2013年9月，总局下发了《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》，在全国范围内组织实施了对这两个行业不公平合同格式条款的规范监管工作。工商部门通过约谈企业、发行政建议书、责令整改、立案查处等方式，依托法律赋予的监管职能，查办了一批群众反映强烈的银行业、电信业利用格式条款侵害消费者权益的违法案件，有效地破除了一些行业潜规则，督促经营者自觉规范合同格式条款，有效地维护了消费者合法权益。
工商部门在继续做好银行业、电信业格式条款专项整治的基础上，继续把供水、供电、供气、供暖等公用事业作为规范监管的重点行业，整治突出问题，加强信用监管，切实保护消费者合法权益。同时加强与新闻媒体的联系沟通，通过合同点评、社会监督等多种方式，及时宣传曝光人民群众反映强烈的“霸王条款”典型案例，起到倒逼经营者诚信规范经营的作用。

主持人
对于日常生活服务中存在的一些侵害消费者权益违法行为，《处罚办法》有哪些新规定？
嘉宾李军
针对消费者反映的有关服务业经营者侵害消费者权益行为缺乏相应的处罚依据问题，《处罚办法》对相关侵权行为规定了处罚。对从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用；从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等典型的损害消费者权益行为，《处罚办法》规定了工商部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
主持人
《消法》对欺诈行为的赔偿由“一赔一”提高到了“一赔三”，大大提高了对经营者实施欺诈行为的违法成本，请问《处罚办法》如何规定欺诈消费者行为？
潘海峰
欺诈是指以使人发生错误认识为目的的故意行为。现代民法贯彻意思自治原则，要求民事主体诚实守信，公平不欺。《消法》也规定了“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。而欺诈往往通过使当事人因受到误导或者虚假、不全面的信息，从而作出违背自己真实意愿的意思表示。最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》中对欺诈行为进行了比较科学的界定，即“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。欺诈的构成要件是什么？欺诈的构成要件是：第一，须有欺诈的故意；第二，须有欺诈行为；第三，须被欺诈人因受欺诈而陷于错误判断；第四，须被欺诈人基于错误判断而为意思表示。欺诈是以故意为构成要件之一，因此认定欺诈，要坚持主客观相一致的原则。《处罚办法》第十六条参考了《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）对欺诈消费者行为的规定，将经营者违反第五条第（一）项至第（六）项规定且不能证明自已并非欺骗、误导消费者的行为，违反第五条第（七）项至第（十）项，第六条和第十三条规定的行为，定性为欺诈消费者行为。对欺诈行为的规定，对于解决消费纠纷，保护消费者合法权益具有重要参考作用。但要特别说明的是，工商部门对有关侵权行为不以对欺诈行为认定为行政处罚的前提条件，可以直接依据《处罚办法》的规定进行处罚。《处罚办法》施行后，《欺诈消费者行为处罚办法》（50号令）同时废止。
主持人
通过加强信用监管，促进经营者诚信经营，《处罚办法》如何落实《消法》信用公示的规定，使违法经营者受到惩处，让守法经营者享受诚实守信经营创造的财富？
嘉宾李军
《消法》明确规定保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。《消法》第五十六条第二款的规定，“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布”。国务院2014年颁布实施了《企业信息公示暂行条例》。根据《企业信息公示暂行条例》的规定，工商行政管理部门应当通过企业信用信息公示系统，公示其在履行职责过程中产生的行政处罚信息；企业应当于２０个工作日内通过企业信用信息公示系统向社会公示受到行政处罚的信息。工商总局也及时出台了《工商行政管理行政处罚信息公示暂行规定》，该规定中明确工商行政管理部门适用一般程序作出行政处罚决定的相关信息应当向社会公示。为落实《消法》相关规定，《处罚办法》第十九条规定工商部门应当将行政处罚案件信息记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。同时规定，依据《企业信息公示暂行条例》的规定，企业应当通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。《处罚办法》明确将行政处罚案件信息通过企业信用信息公示系统等向社会公布，有利于通过信用的约束，用社会的力量惩戒侵害消费者权益的违法经营者，从而实现让信用创造财富的作用。
主持人
《处罚办法》出台并已于今年“3•15”实施，总局在贯彻落实《处罚办法》方面采取了哪些措施？
嘉宾李军
“天下之事，不难于立法，而难于法之必行。”工商总局在《处罚办法》出台后，高度重视《处罚办法》的贯彻落实工作，专门下发了《贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》的通知》，并在在今年2月召开的全国工商系统消费者权益保护工作会上，总局副局长马正其同志对全系统贯彻实施《处罚办法》提出了具体的要求，作出了具体安排。要求各地认真贯彻实施《处罚办法》，切实依法保护消费者合法权益。一方面要强化业务培训。通过网络教学、学习交流和案例研讨等多种方式，有针对性地加强执法队伍培训，进一步提高监管执法人员的业务水平。第二是要加强社会宣传。通过媒体宣传，包括网络访谈等方式，加强对经营者的法律知识宣传，提高经营者消费维权第一责任人意识，明确法律底线，严格自律经营，切实履行法定义务；同时也要加强对消费者的普法宣传和消费教育引导，提高消费者自我保护的能力。第三是要加大案件查办力度。要认真梳理案件线索，严格执法办案程序，依法严厉查处消费侵权案件，切实营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
主持人
最后再跟网友说几句
嘉宾李军
非常感谢网友对消费维权工作的关注和支持。工商行政管理机关将一如既往地做好消费维权工作，严格按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，依法查处消费侵权行为，努力营造安全放心的消费环境，让广大消费者能消费、敢消费，愿消费，为经济社会平稳较快发展做出更大的贡献。
潘海峰
谢谢大家，下次再交流。
主持人
谢谢两位接受我们的采访，感谢网友关注，下次节目再见。